2017年 9月11日

客服文案教學|文案學習

文案的美

 

現在做生意賣東西,許多客服都發生在網路上,已經有越來越多消費者認為,你的粉絲頁就該是客服的地點。

 

因此如果你的小編只是回答:我幫您轉交給客服單位,或是請您撥打我們的客服電話反應。

 

那對於消費者而言是大大的扣分,當下的情緒與不滿沒有被滿足,還會有一種推責任的感覺。

 

雖然我們都知道,你真的沒有那個權限跟責任。

 

這一篇寫給非正式客服單位,卻要回答客服問題的職位,像是社群小編、行銷人員、業務單位、甚至是一些電商親上前線的老闆。

 

如何在面對消費者的詢問時,用文字提供比較合適的回答。

 

但在開始之前,要先說兩點備註

 

1.詳細資訊依照每間公司自行調整。

 

2.文案無法解決制度問題,如果發覺你們公司無法用這方式回應,請找你們主管討論。

 

我們只針對回應該有的思考跟精神做分享。

 

文字回應第一守則,先處理情緒,再處理事情。
第二守則:記得自己也要遵守第一守則。

 

(回應部份皆為範例,請勿直接使用)

 

 
 
Q. 你們東西好爛喔,我要退貨。
 
 
 
 
A: 謝謝您的反應,我們請客服立即為您處理退貨,等退貨完成後,可以麻煩您再給我們3分鐘時間,讓我們瞭解一下不適合的原因嗎?我們希望可以好好改進,下一次還有為您服務的機會。
 
 

 

解析:

 

1.永遠把感謝放在前面,每一位客人的反應都是我們寶貴的資訊。


2.伸手不打說謝人,你都謝謝對方了,對方脾氣會降許多。


3.問題永遠不在退貨這件事,而是退貨的原因,所以盡量問到原因。


4.不要說請問你為什麼不喜歡或是你為什麼要退貨,這樣只會得到很敷衍的理由。


對方可能真的覺得你產品很爛,但不好意思說,就只會說不適合而已。


記得產品沒有好壞,只有合適與否。


5.保留你的誠意,不是退貨就是討厭你,只是這一次剛好不適合而已,永遠保留生意下一線。

 

 

 
 
Q. 你們這個根本沒效果,我要放上oo跟大家說。
 
 
 
 
A: 謝謝您的反應,您是目前第O個反應的客人了,很抱歉不符合您的期待,想請問您是指哪一部份沒有效果呢?讓我們有機會可以瞭解改進,並請讓我們為您做退貨全額退款服務,讓您少一件煩心事。
 
 

 

解析:

 

1.如果對方已經有提出要採取的行動,代表他這問題在他心中已經想了很久,甚至也跟許多人討論過了,當然也可能只是一種習慣。

 

2.讓對方知道產品會因人而異,我們也不會撇清責任,只是狀況非常少數,並讓對方知道我們的誠意。

 

3.行動是一種因果,行動是果,所以要找到因,嘗試問出原因,也告知他你會做的事情,可以幫助對方引導情緒。

 

4.道歉是必要的,但不要只是道歉,提醒他有另外一條路可以走,並告訴他好處。

 

5.放上公眾平台都是很煩人的,所以要提醒他這條路不適合走,人只是要解決問題,並不一定真的想把事鬧大,除非是有心人士......

 

 
 
Q. 留言:東西很爛,別買。
 
 
 
 
A: 謝謝您的指教,我們一直在努力做出更好的產品,如果目前產品未達您心中的期待,您可以進行退換貨服務,也歡迎您提供產品的建議,好讓我們知道如何改進,未來希望還有機會能提供讓您滿意的產品。
 
 

 

解析:

 

1.這類意見他們的重點不在於得到回覆,而在於發洩,因此回覆重點不是給對方看,而是給其他人看。

 

2.以表達我們接受意見的態度與精神為主。

 

3.雖然這種意見很讓人難過,別為這類型意見難過太久,畢竟你永遠找不到原因。

 

4.如果對方真的有回覆,那再根據回覆看是退款或是聽取意見後道謝。(見下題)

 

 
 
Q. 你們的產品有OOXX問題,還有XXOO問題,現在品質真的很有問題,建議你們應該XXXXXX,再好好加油吧。
 
 
 
 

A: 非常感謝您的回應!我們正需要更多的意見改進,您提供的建議非常實用,如果您願意的話,是否可以讓我們客服人員提供一份小禮品感謝您,也希望未來您能持續的鞭策,讓我們一起打造出更好的產品。

(口吻上可以誇張一點,比如說天啊,太感謝你了,哇賽,您真的觀察得非常透徹等,視品牌調性調整)

 
 

 

解析:

 

1.對於任何願意用心提供意見留言的,都要特別重視,他們可能是老客戶、或重要的產品意見領袖。

 

2.不論意見是否真的有幫助(有些可能寫很長但其實都是廢話),但對方願意打這麼多字,不是為了得到普通三言兩語的感謝的,因此除了回饋感謝之外,最好能更進一步取得聯絡訊息。

 

3.小禮品是一種方案,不代表一定要這麼做,你可以提出你族群可能喜愛的東西,重點是讓他感受到付出有得到回報,而不只是感謝。

 

4.要相信願意在網路上認真回覆的族群,他們對事都比較認真,起碼對你的產品是認真的,應該更用心對待他們,想像如果你的真心被随便對待,你不只會灰心透頂,甚至有可能成為黑粉。

 

目前舉出這四種比較常見的回應類別,用來說明主要回應的重點與精神。

 

最後提供回應時需掌握的四大原則:

 

1.文字不帶刺
 

 

我瞭解有些回應真的讓人很氣,總讓人忍不住想回酸一下,但是現在不論是私訊還是留言,都會留下記錄,也可能被截圖討論。

 

那文字中的刺其實很多人都看得出來,反刺並不會讓事情解決,只會激化矛盾而已。

 

2.給予回饋而不是轉移責任。
 

 

轉移焦點跟轉移責任是不一樣的,轉移焦點是讓對方不要一直想著產品有問題這件事,而讓他注意力移到其他地方。

 

轉移責任則是告訴對方,這事情我無法處理,這事情不歸我管,這事情請找別的窗口。

 

不管你怎麼說,對消費者而言,你們都是同一個形象與窗口。

 

要直接給予他們回饋意見或處理方法,而不是讓他把滿肚怨氣再傳達給其他人。

 

3.保留追蹤的機會,把選擇權拋回給對方。
 

 

回應要讓對方有感覺被重視,重點就在於他有所選擇。

 

最惹怒人的回應就是說:抱歉這是公司規定。

 

不給消費者選擇機會,或做主機會,那他就會讓你更難看。

 

不論是請他提供資料給他禮物,或是請他說明意見,或是讓他選擇是否要退貨。

 

都是讓對方可以做決定。

 

4.感謝感謝再感謝
 

 

做網路行銷,最難過的不是有人罵你。

 

是沒人願意理你。

 

做過電商的應該都經歷過產品乏人問津的階段。

 

今天有人願意購買你商品,甚至還來反應,我們都應該覺得謝謝。

 

你寫回應,不只是回應給當事者,更是做給其他人看你們重視消費者的精神。

 

所以記得隨時感謝。

 

而且當你寫下謝謝的時候,不知不覺怒氣也下降了呢。

 

結語

 
 

 

每個螢幕背後,都有一個真人,我們面對的不是眾多消費者之一,而是眼前的這一位客人。

 

案例寫得稍微生硬一些,是為了泛用性與解析精神,實際上你可以用自己的口吻,活潑點或親切點都可以,但不要像個機器人一樣,只是複製貼上。

 

客服的重要精神,就是永遠把對方當成一個真人,而不是今天一百封私訊之一,也不是一千個購買之一。


而是一個真人,有血有肉買了你產品遇到問題的真人。

 

你有自己的情緒,對方也有,彼此都是人,以解決問題為主,不用互相為難。

 

所以回覆的時候,記得展現你真人的一面。

 

至於你說遇到奧客怎麼辦,要記得一件事:奧客到哪裡都是奧客,所以你不用為一個奧客費神,只要做好你該做的服務就是了。

 

反而你該擔心的是,是不是把原本的好客服務成奧客了呢。

 

以及不要因為一個奧客,壞了你整天的心情,而損失更多的好客。

 

祝福每一位客服跟老闆,都能順利處理好客人問題。

 

將一個客人,都化成忠實好顧客。

 

文案的美:20170911 林育聖

 

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